La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias está desarrollando una campaña de inspección dirigida a comprobar el cumplimiento de los requisitos legales en materia de consumo en las páginas web destinadas al comercio electrónico. En total, está previsto realizar hasta el próximo mes de noviembre al menos 395 actuaciones de control con el objetivo de velar por la protección en las compras o contrataciones 'online', siendo el sector del comercio electrónico una de las actividades económicas que más están creciendo.
Los controles son realizados por el personal inspector de los servicios provinciales de Consumo y se centran en páginas web en castellano, domiciliadas en cualquier punto del territorio español y que ofrezcan sus productos y servicios en Andalucía. Como en anteriores ediciones, cada provincia se hará cargo de controlar las páginas que oferten un grupo diferente de productos y servicios para ampliar el alcance de las actuaciones. Como novedad, en esta campaña se incluye el control de páginas web de grandes superficies mixtas, servicios de asistencia técnica, servicios financieros y seguros.
Con esta campaña, la Dirección General de Consumo pretende verificar el grado de cumplimiento de la regulación fijada en relación a la información precontractual, incluido el derecho de desistimiento, la factura electrónica, condiciones generales de la contratación, posibles prácticas comerciales desleales y el funcionamiento de la nueva regulación sobre quejas y reclamaciones.
Para ello, se comprueba, entre otras cuestiones, que a través de la página web se puede identificar adecuadamente a la empresa responsable, su dirección y datos de contacto. Asimismo, tienen que indicarse las características principales de los productos ofertados y su precio completo, incluyendo impuestos y tasas. También se verifica la disponibilidad de la información sobre los plazos y gastos de envío, así como sobre las formas de pago y los procedimientos de devolución. En este sentido, se presta especial atención a la información sobre el derecho de desistimiento, estando obligada la empresa a indicar las condiciones del mismo, el plazo y los procedimientos para ejercerlo.
Otra de las cuestiones que se revisan con detenimiento está relacionada con la factura electrónica. En este caso, cabe recordar que el consumidor deberá dar su consentimiento expreso (que podrá ser revocado en cualquier momento) para recibir la factura en formato electrónico en lugar de en formato papel, sin que se pueda derivar ese consentimiento de una cláusula general predispuesta. En ningún caso se podrá exigir pago alguno por la recepción de la factura en formato papel.
Esta campaña se desarrolla en el marco del Plan de Inspección de Consumo 2020, que, tras los ajustes realizados con motivo de las restricciones derivadas del Covid-19, comprende un total de 23 campañas que supondrán aproximadamente 5.600 actuaciones de control dirigidas a garantizar y reforzar la protección de los derechos de las personas consumidoras y asegurar que los productos y servicios que están a la venta cumplen los requisitos de seguridad y calidad que exige la normativa vigente.
En la última campaña realizada sobre comercio electrónico en 2019, se realizaron en toda Andalucía 257 actuaciones inspectoras, tras la visita a 232 páginas web comerciales. El 67% de dichas actuaciones (173) resultaron con actas positivas, lo que indica que se detectó algún tipo de irregularidad. Como consecuencia, se han incoado 109 expedientes sancionadores por una cuantía total de 325.325 euros.
Como principales incumplimientos, se detectaron la no inclusión en el sitio web de un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea, así como incumplimientos en relación con la información a facilitar sobre el derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercerlo. Otros incumplimientos detectados estaban relacionados con la inclusión de cláusulas abusivas en las condiciones generales de la contratación, así como con incluir como una opción predispuesta el consentimiento a recibir la factura en formato electrónico.
Recomendaciones para las compras 'online'
Al comprar por internet se deben tener en cuenta una serie de precauciones para evitar riesgos de seguridad. En primer lugar, es conveniente elegir páginas seguras para realizar las compras, comprobando que en la dirección aparece 'https' en lugar del 'http' habitual, o que aparece en la pantalla un candado cerrado o una llave. También es aconsejable acceder a la página web introduciendo la url directamente en la barra de direcciones, o a través de algún buscador reconocido. Por otra parte, es importante asegurarse de poder identificar de forma adecuada a la entidad o persona responsable de la página web o proveedora, a través de su nombre, domicilio y NIF, así como leer con detenimiento los apartados que hacen referencia al aviso legal y a los términos y condiciones de la venta.
A la hora de pagar es importante utilizar medios seguros, y no enviar nunca dinero en efectivo. Las opciones de pago contra reembolso, con tarjeta de crédito (sobre todo cuando la tienda 'online' utiliza una pasarela de pago que ofrezca la entidad financiera) o utilizando intermediarios de confianza son las más recomendables. También es aconsejable utilizar una tarjeta de uso exclusivo para los pagos 'online', así como guardar copia de las operaciones de compra y de los mensajes intercambiados con la página web, por si hubiera que reclamar.
Además, es importante destacar que en esta modalidad de compra existe el derecho de desistimiento, que permite, con carácter general, cancelar el contrato durante un plazo mínimo de 14 días naturales desde el día de la recepción del producto, sin tener que alegar motivo alguno y sin penalización. Se excluyen de este derecho de desistimiento determinados contratos de prestación de servicios (billetes de transportes, reserva de hoteles, etc.) y de suministro de productos (vídeo o audio, prensa, productos personalizados, etc.) que por su naturaleza no se puedan devolver, o bien que se deterioren con rapidez.
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico (Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.); del perfil de Twitter (@consumoresponde); y el de Facebook (https://www.facebook.com/consumoresponde/).
También se puede recibir asesoramiento en los servicios provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC), y en las organizaciones de consumidores y usuarios.
